I rivenditori online che non hanno investito nel customer service potrebbero perdere delle vendite per una cifra pari a 3.2 miliardi di dollari, come risulta da una ricerca della Datamonitor;
il dato è molto preoccupante poiché , in poco più di un anno, la cifra è praticamente raddoppiata.
Per ovviare a questo dato, la Datamonitor consiglia alle aziende di investire di più nei servizi al cliente piuttosto che cercare di aumentare il numero degli utenti.
Le ingenti somme destinate al marketing e alla pubblicità dovrebbero essere ridotte in favore di un efficiente customer service.
Gli errori operati nell’ultimo anno non si dovranno ripetere, in modo da risparmiare le lunghe liste di scuse che le aziende hanno dovuto dare a molti dei loro clienti; l’obiettivo è quello di trasformare gli attuali negozi online in veri e propri negozi di fiducia.
La Datamonitor per il raggiungimento di tale obiettivo suggerisce l’uso di supporti quali: i messaggi istantanei, i call centers e la tecnologia IRC.
Secondo questa ricerca meno dell’1% dei siti esistenti è in possesso di un supporto live e la Datamonitor crede che il 10% delle vendite perse sarebbe potuto essere evitate attraverso un diretto contatto con il cliente.
La studio prevede che dal 2003, il 40% delle aziende saranno supportate da un servizio multimediale al cliente.