Gli ostacoli che impediscono il decollo del Commercio Elettronico
Vogliamo subito sottolineare che sono quattro i principali ostacoli che i navigatori trovano per fare acquisti su Internet e risiedono tutti nella struttura stessa del sito.
Inutile indicare nella validità dell'offerta la caratteristica principale; questa è una condizione necessaria ma non sufficiente: proporre un buon prodotto, magari originale ed a prezzo conveniente non basta.
Il primo ostacolo emerge da un monitoraggio effettuato presso 250 PMI (con meno di 100 dipendenti), che hanno un sito di qualità superiore di Commercio Elettronico; abbiamo accertato che solo nel 14,8% dei casi (nel precedente IBI era il 16,4%) vengono raccolti dati sui visitatori e sul loro comportamento (analisi dei log file). Quindi dall'85,2% dei siti non vengono tratte informazioni utili in relazione al traffico generato, evitando iniziative di marketing appropriate o ignorando i segnali utili raccolti per apportare migliorie nella gestione del sito stesso; possiamo aggiungere che, nella quasi totalità delle implementazioni, neanche si pensa ad attivare politiche di CRM- Customer Relationship Management.
La conclusione è che un primo ostacolo per l'affermazione del Commercio Elettronico (nelle sue diverse forme B2C, B2B, C2C) CONTINUA AD ESSERE la carenza di impegno nella gestione del sito ed la inadeguata professionalità nel rapporto con i clienti.
VARIAZIONE 2000/2001 DELL'ANALISI SULL'ANDAMENTO DEL SITO, % dei siti di 250 PMI che analizzano i log files
Il secondo ostacolo per l'affermazione del Commercio Elettronico, soprattutto B2C, CONTINUA AD ESSERE la carenza di fiducia generata dai siti. Non solo per le transazioni e per i pagamenti.
Analizzando i 2.300 siti di Commercio Elettronico, abbiamo voluto riscontrare quale "senso e percezione" di affidabilità offrissero ad un visitatore; abbiamo provato in pratica, navigando sui siti campione, a farci queste domande:
- il proponente è il produttore o un intermediario?
- il bene è conveniente e di valore?
- la descrizione del bene è fedele e sarà veramente quello che mi serve?
- ci saranno lati oscuri ovvero obbligazioni occulte perché tutte queste norme e procedure da leggere e capire?
- se il venditore mi delude, posso recuperare la spesa, sarà solvibile o punibile?
- navigare in questo sito mi infetta di cookies o altro?
Alla fine, come un qualsiasi potenziale acquirente, abbiamo verificato se in quei siti ci saremmo sentiti sicuri e fiduciosi di comprare qualcosa. Una valutazione soggettiva, certo, ma improntata con attenzione e basata sul buon senso comune.
Il risultato e che solo il 3,8% ha saputo generare fiducia (nel precedente IBI era il 5% su 1.400 siti); significa che la quasi totalità dei siti non ha saputo organizzare le proprie informazioni in modo da rassicurare il visitatore, dandogli una percezione di rischio irrilevante e concretizzando l'attesa di una esperienza positiva; la visita al sito non ha saputo insomma prospettare concreto valore per l'utente, in modo chiaro e credibile; non è stata attuata un'azione di marketing che ha generato valore.
VARIAZIONE 2000/2001 SULLA FIDUCIA GENERATA DAI SITI, % su 2.300 siti
Un terzo ostacolo, accentuatosi negli ultimi tempi, che impedisce lo sviluppo del Commercio Elettronico, è la difficoltà nella navigazione (oltre la lentezza che non dipende solo dal sito ma anche dalla struttura della rete in generale). I siti si fanno più complessi, articolati; i servizi proposti impongono tecnologie che ti complicano la vita invece che semplificarla; manca una buona usabilità, una facile accessibilità: il 75% di siti viene abbandonato dalla home page, il 96% dalle prime tre pagine.
Il quarto ostacolo è la mancanza di attenzione e di impegno nella pianificazione dell'attività su Internet; in effetti questo ostacolo riepiloga e spiega i primi tre.
In sintesi, possiamo confermare che l'aspetto ancora più trascurato nella realizzazione di un sito di Commercio Elettronico è la gestione, successiva alla progettazione, alla realizzazione ed alla promozione del sito; un sito competitivo deve avere un corpo ben fatto che va anche mantenuto in forma. Per mantenere la posizione conquistata occorre continuare il lavoro ed incrementarlo, aggiornarlo, in funzione della crescita e della puntualizzazione scaturita dall'esperienza.
L'usabilità e l'accessibilità, cioè la facilità con cui l'utente può navigare tra le pagine web, l'immediatezza con cui i contenuti e gli intenti vengono recepiti, la velocità di scaricamento delle pagine; un sito deve mettere a suo agio il navigatore, non può metterlo in difficoltà con orpelli tecnici e grafici che lo disorientano o lo attardano; la confidenza e la manegevolezza stimolano la partecipazione, l'atto preliminare del coinvolgimento e della soddisfazione.
Il tempo impiegato per effettuare un ordine sui siti italiani è tra i più lunghi d'Europa; il costo della consegna è il più caro, così come il tempo di consegna è il più lungo di tutti.
La fiducia delle Aziende nella situazione attuale e le aspettative per il futuro sono meno pessimistiche rispetto a quelle dei consumatori finali; certamente non c'è più alcun entusiasmo. Possiamo infine spiegare l'insuccesso dell'attività commerciale su Internet con questo dato:
nel 2000 solo il 19,3% delle 250 PMI intervistate (con meno di 100 dipendenti), che hanno un sito di qualità superiore, ha destinato più del 25% del budget in analisi, pianificazione e progettazione.
Quindi nell'80,7% dei casi si è attuato un investimento senza adeguata preparazione, diciamo al buio.
Nel 2001 ancora solo il 18,1% delle 250 PMI intervistate (con meno di 100 dipendenti) che hanno un sito di qualità superiore, ha destinato più del 25% del budget in analisi, pianificazione e progettazione. Quindi nell'81,9% dei casi si è continuato ad attuare un investimento senza adeguata preparazione. Ancora meno! Allo stato dei fatti riscontrati non ci sorprende più che siano POCHISSIMI quelli che hanno avuto risultati concreti e convincenti; la spiegazione è sempre la stessa: tra TUTTE le Aziende che hanno avviato la loro esperienza su Internet, POCHE hanno impostato la programmazione adottando le soluzioni corrette ed ANCORA MENO hanno utilizzato il nuovo strumento nel modo "giusto".
A questo punto non possiamo che confermare quanto indicato nel precedente IBI: l'inconsistenza dell' offerta (qualità delle proposte commerciali attivate sui siti) è maggiore dell' inconsistenza del mercato (numero di navigatori abituali) e della domanda (propensione all'acquisto dei navigatori).
La situazione nell'ultimo anno sembra addirittura peggiorata.
